Reputasi, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen pada E-Commerce

Internet telah menjadi kebutuhan sebagian manusia di dunia. Apalagi dengan hadirnya e-commerce sebagai salah satu bentuk perdagangan yang relatif baru. Masyarakat semakin termudahkan dan terbantu karena e-commerce menawarkan fleksibilitas yang lebih besar, pencapaian pasar yang lebih luas, struktur biaya yang lebih murah, transaksi yang lebih cepat, lini produk yang lebih luas, dan kenyamanan serta kustomisasi yang lebih luas pula. Namun, karena kemudahannya itulah, maka konsumen pun semakin mudah untuk membandingkan penawaran yang ada dari para penjual di seluruh dunia. Akibatnya, terjadi persaingan harga yang ketat dan memudarnya loyalitas terhadap merk.

Berbicara tentang loyalitas konsumen di bisnis on-line, tentunya tidak terlepas dari reputasi dan kepercayaan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Stephen S.Standifird tentang Reputation and E-commerce, studi pada situs ebay.com, didapatkan hasil sebagai berikut:

saat melaksanakan e-commerce, penjual dengan reputasi positif lebih tinggi dari penjual lain cenderung tidak bisa menjual barangnya lebih mahal dari yang reputasi positifnya lebih rendah.

Penjual dengan reputasi negative lebih tinggi, akan terpaksa menjual barangnya lebih murah dari penjual yang reputasi negatifnya lebih rendah.

Reputasi negative lebih berefek terhadap kemampuan perusahaan menjual produk daripada reputasi positif.

Hasil tersebut tentunya sedikitbanyak menunjukkan bahwa reputasi berhubungan dengan kepercayaan pelanggan. Konsumen dalam e-commerce tidak mudah percaya dan tidak mudah menjadi loyal, bila kita amati hasil penelitian di atas. Sehingga, dengan sedikit saja reputasi negative, maka dapat berdampak luar biasa bagi penjualan produk. Sedangkan dengan terjadinya peningkatan reputasi positif, dampaknya tidak terlalu signifikan pada penetapan harga yang bisa dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan sikap skeptis dari konsumen.

Kepercayaan, yang didefinisikan sebagai kesediaan seseorang untuk menjadi terbuka dan menjadi mudah ‘diserang’ oleh pihak yang berhubungan, meningkatkan kecenderungan bahwa ia bersedia untuk terlibat dalam perilaku mempercayai. Dalam e-commerce, yang menentukan kepercayaan konsumen ini tidak hanya faktor dari dalam diri konsumen seperti disposisi terhadap kepercayaan itu sendiri, atau faktor dari perusahaan seperti reputasinya. Tapi juga faktor teknologi, seperti kualitas dari websitenya, kepastian secara structural, dan kenormalan situasional situs. Dengan menumbuhkan kepercayaan konsumen, maka para e-vendor pun dapat menggaet loyalitas konsumen terhadap merk mereka.

Namun, apakah loyalitas pelanggan pada online vendors dibangun atas dasar yang sama dengan loyalitas pelanggan pada pasar non-internet? Menurut David Gefen dalam Customer Loyalty in E-Commerce, loyalitas pelanggan pada suatu online vendor didasari oleh beberapa aspek yang sama dengan loyalitas pelanggan pada pasar non-internet, yaitu kualitas dari pelayanan dan kepercayaan dari pelanggan.

Menurut Srini S.Srinivasan, Rolph Anderson, dan Kishore Ponnavolu dalam jurnalnya Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences, e-loyalty adalah sikap menyukai dari konsumen terhadap e-retailer yang mengakibatkan perlaku pembelian berulang. Dari penelitian tersebut, didapat bahwa faktor kustomisasi, interaktivitas kontak, pengelolaan, kepedulian, komunitas, pilihan, dan karakter dalam suatu website e-commerce, berhubungan positif dengan e-loyalty. Adapun e-loyalty berhubungan negative dengan pencarian alternative oleh konsumen, dan berhubungan positif dengan word of mouth yang positif dan kesediaan untuk membayar lebih. Apabila dihubungkan dengan penelitian sebelumnya tentang reputasi, maka dapat disimpulkan bahwa reputasi memang mempengaruhi kepercayaan konsumen, namun belum cukup untuk membangun sebuah loyalitas konsumen, sehingga perusahaan dengan reputasi positif lebih tinggi belum tentu bisa membuat konsumennya mau membayar lebih untuk produknya.

Daftar Pustaka

Gefen, David (2002), Customer Loyalty in E-Commerce, Journal of the Association for Information Systems Volume  3d 2002, p. 2 P51

Srini S.Srinivasan ,Rolph Anderson ,Kishore Ponnavolu (2002), Customer loyalty in e- commerce:  an exploration of its antecedents and consequences, Journal of Retailing 78 2002, p41–50

Stephen S.Standifird (2001), Reputation and e-commerce: eBay auctions and the asymmetrical impact of positive and negative ratings ,Journal of Management 27 (2001), p279-295

Yu-Ting Caisy Hung , Wei-chang Kong (2006), Modeling Initial and Repeat Online Trust in B2C E-commerce, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences – 2006

YannisBakos (2001), The Emerging Landscape for Retail E-Commerce, The Journal of Economic Perspectives,Vol.15,No.1.(Winter,2001), pp.69-80.

Advertisements

One thought on “Reputasi, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen pada E-Commerce

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s